Hội thảo nhằm chia sẻ kết quả khảo sát của Vụ BHYT và ILO về các công cụ, chính sách, sáng kiến hiện có thực hiện đo lường sự hài lòng của người tham gia BHYT tại Việt Nam; xác định các khoảng trống trong xây dựng và thực hiện chính sách và đề xuất các giải pháp tăng cường Cơ chế đo lường sự hài lòng của người dân hướng tới hệ thống BHYT xã hội lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo TS Lê Văn Khảm- Vụ trưởng Vụ BHYT, đây là hội thảo đầu tiên về chủ đề này tại Việt Nam,Vụ trưởng Vụ BHYT (Bộ Y tế) nhấn mạnh: đánh giá sự hài lòng đối với BHYT và hệ thống được xem như công cụ quan trọng, thước đo về sự hiệu quả giá trị thiết thực và mục đích tốt đẹp của chính sách BHYT.

Việt Nam hiện đã bao phủ BHYT trên 90% dân số, cùng với quyền lợi của người tham gia BHYT vẫn được đảm bảo và ngày càng mở rộng dựa trên sự phát triển về khoa học kỹ thuật của y học. Tuy nhiên, BHYT vẫn luôn là vấn đề lớn của an sinh xã hội, luôn đứng trước những thách thức giữa cân bằng lợi ích và hài hòa các mối quan hệ giữa các bên tham gia. “Chúng ta có nhiều diễn đàn, nghiên cứu phát triển chính sách pháp luật BHYT, liên quan đến mức đóng, quản lý sử dụng quỹ, quyền lợi, quản lý cân đối quỹ BHYT... Mặc dù vậy, còn một số góc độ khác về BHYT cũng cần được quan tâm như: niềm tin xã hội với chính sách, sự hài lòng của người thụ hưởng chính sách, tính chuyên nghiệp và sự hài lòng của người thực hiện chính sách và cung cấp dịch vụ liên quan đến BHYT y tế; khái niệm và diễn giải khái niệm về trách nhiệm giải trình trong BHYT...” ông Khảm nói.

Chia sẻ thêm về nội dung này, bà Marielle Phe Goursat- Giám đốc Dự án ILO-Lux khu vực và bảo vệ sức khỏe xã hội cho biết: hoạt động đánh giá sự hài lòng của đối tượng tham gia trong khuôn khổ BHYT xã hội nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và quyền lợi, cũng như đảm bảo trách nhiệm giải trình của các bên tham gia và mọi giai đoạn xây dựng, thực hiện chính sách. Chuyên gia ILO cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các cơ chế phối hợp giữa các bên tham gia, để tránh bỏ sót hoặc chồng chéo trong hoạt động đánh giá. 

Kết quả khảo sát ban đầu về tổng quan và rà soát các công cụ đo lường về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT do chuyên gia tư vấn quốc tế- Sarah Bales và Hoàng Thị Phượng (Ngân hàng Thế giới) cho thấy: Việt Nam cũng có một số khảo sát được thực hiện thường xuyên để đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ KCB BHYT. Các cuộc khảo sát này được thiết kế trong khuôn khổ một số nhóm chính sách của Bộ Y tế về cải thiện chất lượng BV, chất lượng dịch vụ hành chính công trong ngành y tế. Bên cạnh đó còn có khảo sát về sự hài lòng của người dân với các dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam (được xây dựng từ năm 2019).

Theo đánh giá của hai chuyên gia này: nội dung các cuộc khảo sát tương đối rộng và có sự khác biệt giữa các cuộc khảo sát sự hài lòng tại Việt Nam. Cụ thể, kết quả từ 3 cuộc khảo sát sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế thực hiện chủ yếu được các BV sử dụng nội bộ để cải thiện chất lượng dịch vụ KCB, hoặc làm cơ sở để Bộ Y tế báo cáo Chính phủ về chỉ số hài lòng của người bệnh (Nghị quyết số 30c/NQ-CP), thay vì cung cấp phản hồi cho BHXH Việt Nam về sự hài lòng của người dân với dịch vụ KCB BHYT.

Trong khi tất cả các cuộc khảo sát đều tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB, thì chỉ có 2 cuộc khảo sát đề cập đến sự hài lòng liên quan đến chi tiêu từ tiền túi của người bệnh, và 1 cuộc khảo sát đề cập đến sự hài lòng của nhân viên y tế đối với môi trường làm việc. Khảo sát của BHXH Việt Nam là khảo sát duy nhất đo lường sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam, và có sẵn danh sách các đề xuất cụ thể cải thiện tình hình để đối tượng khảo sát lựa chọn. Tất cả các cuộc khảo sát (ngoại trừ khảo sát của BHXH Việt Nam) đều mới đưa ra câu hỏi tổng quát về mức độ hài lòng chung dùng để xác nhận độ tin cậy của khảo sát và tính toán chỉ số hài lòng tổng hợp...

Theo nhóm chuyên gia, Việt Nam hiện “không có công cụ khảo sát nào trong số các công cụ hiện tại phục vụ hiệu quả cho mục đích cải cách chính sách BHYT", bởi chưa đề cập toàn diện các mặt của chính sách cũng như tất cả các nhóm đối tượng, có thể bỏ sót nhóm chưa có BHYT hoặc không sử dụng dịch vụ y tế...

Chia sẻ tại hội thảo, ông Dương Mạnh Hùng- Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (BHXH Việt Nam) cho biết, đơn vị này thành lập từ tháng 10/2020 trên cơ sở nhiệm vụ Chính phủ giao cho BHXH Việt Nam trong Nghị định 89/2020/NĐ-CP (ngày 4/8/2020). Bên cạnh hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn chính sách pháp luật về BHXH, BHYT và BH thất nghiệp, Trung tâm còn được BHXH Việt Nam giao nhiệm vụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các chế độ, chính sách trên. Hiện BHXH Việt Nam đang trong quá trình xây dựng khung đánh giá, mô hình thực hiện đánh giá... Ông Hùng hy vọng, các chuyên gia và ILO sẽ hợp tác cùng BHXH Việt Nam xây dựng các “khung” đánh giá ban đầu, làm cơ sở để BHXH Việt Nam thực hiện hoạt động này theo định kỳ trong thời gian tới...

Khẳng định rằng Việt Nam đã có cơ sở pháp lý cho hoạt động đánh giá sự hài lòng về BHYT được quy định trong nhiều văn bản luật khác nhau, Vụ trưởng Vụ BHYT- Lê Văn Khảm đề nghị các nhóm nghiên cứu phối hợp, đề xuất các kế hoạch lập trình hoạt động này, Bộ Y tế cũng sẽ cân nhắc có thể đề xuất một quy định rõ ràng hơn trong dự thảo sửa đổi Luật BHYT...